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长春宝马4S店售后经理专访

长春宝马4S店售后经理专访   2012年11月7日,大家已正式进入冬季,季节的转换让冬季保养成为时下车主们最关心的话题。冬季爱车该如何保养?长春汇宝宝马4S店售后经理卢彬给大家带来一些专业意见。
  
  记者:请您介绍一下汇宝4S店售后服务的规模?利润率是如何分配的?
  
  受访嘉宾:截至去年年底的统计,宝马在吉林省的客户保有量在5300左右,汇宝4S店的售后保有量接近2500辆左右,维修的返修率控制在千分之五以内。可以说,正是源于客户越来越认可宝马品牌的售后服务,宝马汽车的销量和保有率都在不断攀升。
  
  利润方面,我们店目前尚未具体统计,但根据官方公布的上半年的数据来看,宝马4S店售后服务的利润在50%以上,汇宝店也应该如此。
  
  宝马的目标是做豪华品牌中的售后服务领先者。具体来说,就是“薄利多销”,宝马的售后利润处于中档车的水平,而服务却要做到最好。五年前,宝马车主想要维修需要排队等待一个星期或者更长时间,而现在,宝马已经在物流、维修服务、厂家的在线技术支持等方面进行改进和完善,从而在最短的时间内完成维修保养。试想一下,如果车主开车的时间还没有维修的是时间长,那么他对该品牌的满意度肯定是很低的,更谈不上畅享驾驶的乐趣。
  
  记者:汇宝店的售后服务员工在技术水平方面是怎样的状况?
  
  受访嘉宾:我们会根据店内的回访,对售后服务顾问进行服务满意度评分,宝马官网上也会每个月更新满意度排名,客户的满意度和员工的绩效挂钩,如果客户不满意,就会通过绩效体现出来。所以,员工需要在保证客户满意的情况下去提供服务。2011年,汇宝店获得全国十佳运营奖第六名。
  
  另一方面,在技术人员培养发面,目前汇宝店共有66名售后服务工作人员,去除11名徒工,已经有35人获得宝马厂家认证资质。根据宝马厂家的要求,建店五年之内需要完成100%认证,而汇宝店在前三年已经超额完成阶段性指标,从而可以最大程度保证售后服务的质量。
  
  记者:目前长春已经有三家宝马4S店,那么汇宝4S店在售后服务方面有哪些优势?
  
  受访嘉宾:秉承宝马品牌的原则,三家店为客户提供的售后服务都是一样的。事实上,三家店是互相合作的关系,只有三家店彼此帮忙,才能共同做好当地市场。
  
  汇宝店在服务方面一直坚持人性化服务,比如,免费提供保险代办事项,为客户提供最大程度的便利;24小时道路救援服务,除了宝马道路救援之外,汇宝从建店开始就有自己的高质量救援拖车,只要是在汇宝店维修的客户,在长春市内可享受免费救援服务,而在东三省范围内,汇宝店的会员可享受最低的价格。此外,长春汇宝有自己的会员俱乐部,会员都可以享受以上服务。
  
  记者:请您为广大车友介绍一下冬季保养重点需要考虑哪些方面?汇宝4S店针对冬季的维修保养会推出哪些政策?
  
  受访嘉宾:东北的车友已经习惯在冬季给爱车换上冬季胎,但很多客户对冬季胎的认识并不是很准确,而称其为“雪地胎”。事实上,冬季胎并不是因为下雪才更换,而是在低于7℃的环境下使用的,可以在低温下保证抓地力,保障行车安全。所以建议客户,在低于7℃的情况下就要第一时间更换冬季胎。
  
  在进入冬季之前,德国宝马已经针对东北市场推出冬季,客户到店直接购买安装就能使用,十分便捷。价格方面,由于是初次引进,所以今年是比较便宜的。此外,汇宝4S店的轮胎备货是比较充足的,以满足客户不同的需求。此外,汇宝店的会员换冬季轮胎可以享受五折的工时费,换下的旧轮胎可以免费寄存。
  
  此外,汽车上使用的玻璃水、机油都需要换成更耐低温的产品,保证车辆可以正常启动,并且减少磨损。因此,车主在冬季需要及时到4S店检测机油的冰点,从而选用合适的机油。
  
  宝马的保养服务会有春、夏、秋、冬四个主题活动,针对不同的天气提供专业的保养策略。
  
  记者:业界现在有一种观点,中国车市的整车销售和售后服务会逐渐走向分离,您如何看待这一观点?
  
  受访嘉宾:我认为整车销售和售后服务是一体的,二者不应该分离。中国车市会逐渐倾向于汽车后市场,但即便如此,整车销售和售后服务也是不可分开的,二者是相辅相成的,没有良好的售后服务,就不能保证整车销售的顺利进行。根据德国的经验,“销售人员卖出第一辆车,而想要卖第二辆车,需要良好的售后服务作为基础”,此外,相关产品也都是通过售后服务阶段销售的。良好的售后服务会拉动客户完成二次购买,换言之,售后服务会推动销售。放眼未来,经销商比拼的更多的就是售后服务,售后服务越完善,品牌的认知度就会越高,整车的销售情况也才会更好。 返回上一页